Las Plataformas Digitales de Comercio Electrónico tienen la obligación de contar con Libro de Reclamaciones

 

En el Perú, por ley nº 32495, publicado el 11 de noviembre de 2025, SE MODIFICA LA LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, PARA INCLUIR A LAS PLATAFORMAS DIGITALES DE COMERCIO ELECTRÓNICO EN LA OBLIGACIÓN DE CONTAR CON EL LIBRO DE RECLAMACIONES

Modificación de los artículos 150 y 151 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor

Se modifican los artículos 150 y 151 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, que quedan redactados con los siguientes textos:

“Artículo 150. Libro de reclamaciones

Los establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico, deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo.

Artículo 151. Exhibición del libro de reclamaciones

A efectos del artículo 150, los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente; asimismo, las plataformas digitales de comercio electrónico exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones”.

Adecuación de reglamentos

El Poder Ejecutivo adecuará el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por el Decreto Supremo 011-2011-PCM; así como el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, aprobado por la Resolución SBS 04036-2022, a las modificaciones previstas en esta ley en un plazo máximo de treinta días calendario contados desde su entrada en vigor.

Sistema Virtual de Libro de Reclamaciones en el ámbito judicial peruano

En el Perú, por Resolución Administrativa de la Presidencia del Poder Judicial Nº 223-2011-P-PJ publicado el 14 de Junio de 2011 se ha designado el personal responsable del Sistema Virtual del Libro de Reclamaciones de las diferentes dependencias del Poder Judicial a nivel nacional.

Sistema Virtual de Libro de Reclamaciones

Por Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM del 06 de Mayo de 2011, se estableció la obligatoriedad de las Entidades Públicas de contar con un Libro de Reclamaciones, pudiendo ser físico o virtual, teniendo que estar en ubicación visible, de tal modo que los ciudadanos puedan registrar sus reclamos, entendiendo a éstos como las expresiones de insatisfacción ante un mal servicio o disconformidad con respecto a una mala atención.

Para la implementación del Sistema Virtual de Libro de Reclamaciones en el Poder Judicial, ha sido necesario designar responsables de la administración del sistema virtual; lo que en efecto se ha hecho con la norma en comentario.

Comentarios

Felicitamos al Poder Judicial la implementación del Sistema Virtual del Libro de Reclamaciones a nivel nacional.